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Oficina de atención al cliente en las redes sociales ¿Mito o realidad?

Durante los últimos días una frase ha sido recurrente en nuestros post sobre social media: Las redes sociales son la principal oficina de atención al cliente de tu empresa, y esto se debe a que cada vez son más los usuarios que acuden a los comentarios y mensajes privados de las plataformas sociales para ofrecer sus sugerencias, críticas y presentar sus inquietudes, por este motivo tu negocio debe estar preparado, así que hoy te vamos a dar unos consejos para atender a tus clientes en las redes sociales

  • Escoge la indicada: Independientemente si aún tu empresa no dice presente en las redes sociales o si ya cuentas con una cuenta en cualquier plataforma social, haz un estudio de mercado para cerciorarte que tengas presencia en la red social más usada por los usuarios de tu target, este elemento es sumamente importante, en especial si el segmento al que están dirigidos tus productos o servicios es joven.
  • Configura un plan para las crisis: A pesar de tus esfuerzos, es muy probable que tu empresa reciba críticas en las redes sociales por este motivo debes crear 2 protocolos muy específicos: uno para responder a los simples malos comentarios con gentileza y diplomacia, y otro para resolver las crisis generadas por cualquier suceso negativo que afecte la imagen de tu negocio, todo esto con el objetivo de no perjudicar la imagen de tu comercio, recuerda que tu perfil en social media es la oficina de atención al cliente con mayor número de audiencia.
  • Sé rápido: A la hora de responder cualquier comentario o mensaje privado en las redes sociales debes ser veloz, toma en cuenta que conforme pasen los minutos más probabilidades hay de perder a ese potencial cliente que intenta interactuar con tu empresa, por este motivo te recomendamos resolver sus inquietudes desde el primer contacto con el usuario, el cual como ya dijimos antes, debe ser preciso e inmediato. Recuerda que a nadie le gusta estar mucho tiempo en la oficina de atención al cliente de las empresas, esperando la solución a sus inquietudes.
  • Horario de atención: Tal vez creas que esta recomendación se contradice con la anterior, pues no, en la medida de lo posible debes responder a las interacciones con tus usuarios de manera rápida, pero puedes organizarte para contestarlas en horario de oficina, siempre y cuando al otro día apenas inicie tu jornada en social media (oficina de atención al cliente) respondas todos los mensajes privados y comentarios de tus seguidores.
  • La cordialidad: Parecerá obvio esta recomendación, pero lamentablemente es una de las fallas más frecuentes de muchas empresas en su atención al cliente en las redes sociales, pero tu negocio no tiene que ceder a los comentarios mal intencionados y críticas negativas, lo mejor (al igual que en las oficinas físicas) es no caer en provocaciones y mantener la compostura con gentileza y educación, nunca olvides que el perfil de tu comercio en social media es una de las principales imágenes de tu empresa.

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