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5 Pasos para enfrentar los malos comentarios en social media

5 Pasos para enfrentar los malos comentarios en social media

Social media, proceso para resolver las crisis en las redes sociales

        Por lo general, todas las empresas viven por su peor pesadilla, un usuario hace público a través de las redes sociales un reclamo o queja por los servicios ofrecidos, o sencillamente critica los contenidos publicados por una marca en social media, y como en las redes sociales no existen secretos, esto se propaga como pólvora y evidentemente daña la reputación de la empresa. Lastimosamente este escenario ocurre todos los días en el mundo social media, pero para estas situaciones existe un proceso de solución, incluso en muchos casos con esta técnica se puede controlar la cantidad de daños ocasionados.

  1. Construye tu sistema de gestión: En tu empresa organiza áreas de solución de problemas, en las que delegarás a personas quienes serán las responsables de canalizar las quejas de tus seguidores, de esta manera evitarás confusiones. Es importante destacar que este sistema de gestión debe ser creado antes de la presentación del problema y tiene que estar capacitado para atender al usuario.
  2. Reconocimiento: En esta etapa la persona delegada debe reconocer ante el seguidor la existencia de un comentario negativo, manifestarle que se está estudiando el caso para presentarle al usuario una alternativa para solucionar la situación, de esta manera la empresa denota su carácter de responsabilidad y limpia su imagen en la red social.
  3. Cambia el entorno: No es suficiente reconocer el problema, el proceso de diálogo para solucionarlo debe realizarse fuera de las redes sociales, bien sea por mensaje privado o en las oficinas de la empresa, lo importante es que no sea en un ambiente público; de esta manera evitas que en caso de generarse nuevos conflictos en el proceso de solución estos no se hagan públicos
  4. Sé humilde: Sin importar cómo finalice el conflicto, haz público a través de las redes sociales los resultados del diálogo y de la investigación, de esta manera le demuestras al resto de tus seguidores que tu empresa se esforzó por solventar la situación. La humildad es una característica que resalta el valor humano de tu empresa, lo que ayuda a los seguidores a identificarse con tu marca.
  5. Genera una bitácora: Haz una base de datos con todos los comentarios negativos e informa a los departamentos de tu empresa acerca de ellos, para de esta manera evitar que se repita la situación, y en caso de que lamentablemente vuelva a suceder saber cómo resolverla, así mismo debes informar a las áreas correspondientes acerca de la resolución del conflicto.

        Obviamente en un mundo ideal no se darían este tipo de crisis en las redes sociales pero como no estamos viviendo una utopía, probablemente en algún momento te pase, así que si tu empresa tiene una cuenta en Facebook, Instagram, Twitter o cualquier medio social, lo mejor es que estés preparado para que no te desesperes en el momento del conflicto, sepas cómo afrontar las críticas y quejas en tu contra, en especial al ser publicado en social media.

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